預(yù)約工作制度

1.開展形式：1. 電話預(yù)約制 2.現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約制。兩種方式深入到各個(gè)科室并由前線客服中心作為主管部門，負(fù)責(zé)工作的協(xié)調(diào)落實(shí)與管理;以醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、等主要科室為其協(xié)助預(yù)約掛號(hào)工作的開展與實(shí)施。

2. 預(yù)約掛號(hào)采取分時(shí)段預(yù)約，是根據(jù)我院各科室的實(shí)際診療情況以及患者就診時(shí)間，以出診醫(yī)生人數(shù)安排預(yù)約掛號(hào)比例，盡可能滿足患者就診要求。

3.以名片及院宣教科通過(guò)網(wǎng)站、顯示屏、公示欄等多種方式將2180400或7380008的電話預(yù)約咨詢服務(wù)熱線對(duì)外宣傳.

4.導(dǎo)診人員在接待預(yù)約者期間應(yīng)主動(dòng)核對(duì)清楚并說(shuō)明預(yù)約注意事項(xiàng)囑其保證預(yù)約者電話的通暢以便將醫(yī)生的停、改診信息及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤的通知對(duì)方。

5.統(tǒng)計(jì)每月預(yù)約率的達(dá)標(biāo)情況，并成立科室預(yù)約小組，進(jìn)行針對(duì)性管理制定有關(guān)方案。

6.以主管預(yù)約科室為主要核心對(duì)工作人員進(jìn)行有關(guān)預(yù)約掛號(hào)流程的培訓(xùn)，正確處理門診預(yù)約的各項(xiàng)問(wèn)題，確保預(yù)約掛號(hào)患者如期就診。

7.由信息科專人負(fù)責(zé)為預(yù)約掛號(hào)服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)的支持，保證數(shù)據(jù)信息傳輸通暢，優(yōu)化預(yù)約工作程序。

8.其主要特色為：縮短來(lái)院就診時(shí)間、為下次復(fù)診提供方便、從客觀上解決臨床科室因有病人或家屬由于排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)所造成的不滿意而出現(xiàn)的投訴現(xiàn)象、跟隨社會(huì)的步伐讓來(lái)院就診的朋友感到醫(yī)院的先進(jìn)科技面貌，從而大大提升對(duì)我院的信賴與好評(píng)。

預(yù)約診療服務(wù)工作制度

     為推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)深入開展，進(jìn)一步規(guī)范我院預(yù)約診療服務(wù)，提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，結(jié)合我院實(shí)際情況現(xiàn)制定預(yù)約診療制度如下：

一、前線客服部全面協(xié)調(diào)醫(yī)院門診預(yù)約診療工作，負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的監(jiān)督和管理,本著公開、公平的原則加強(qiáng)門診預(yù)約掛號(hào)管理，與相關(guān)部門密切協(xié)作，全面做好預(yù)約門診工作。

二、預(yù)約掛號(hào)適用于初診、復(fù)診患者。預(yù)約掛號(hào)方式包括電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。預(yù)約掛號(hào)至少提前1天預(yù)約，截止時(shí)間為就診前一日00:00；預(yù)約時(shí)限最長(zhǎng)為7天。預(yù)約掛號(hào)范圍包括專家門診、普通門診。

三、本著“預(yù)約優(yōu)先”的原則，我院掛號(hào)以預(yù)約掛號(hào)為主，當(dāng)班掛號(hào)為輔。預(yù)約掛號(hào)采取實(shí)名制,患者預(yù)約、就診均應(yīng)提供真實(shí)、有效的實(shí)名身份信息和門診號(hào)，接待人員必須做好預(yù)約就診人員相關(guān)信息和就診需求登記，安排好預(yù)約就診相關(guān)工作。患者取消預(yù)約號(hào)須提前通知科室，如爽約將取消預(yù)約掛號(hào)資格。

四、為方便患者，醫(yī)院設(shè)立預(yù)約掛號(hào)窗口專門辦理預(yù)約掛號(hào)手續(xù)。

五、前線客服部負(fù)責(zé)電話預(yù)約的登記排序、出具預(yù)約單、提供咨詢等服務(wù)。每天下班前將預(yù)約就診患者需求整理后通知各科室，準(zhǔn)備好相應(yīng)科室（專家）預(yù)約號(hào)。

六、預(yù)約患者就診當(dāng)天到預(yù)約掛號(hào)窗口通報(bào)本人有關(guān)信息和就診需求，辦理醫(yī)卡通，工作人員核對(duì)無(wú)誤后，提供相應(yīng)科室（專家）預(yù)約號(hào)。過(guò)時(shí)未到的預(yù)約患者，預(yù)約作廢，請(qǐng)患者按正常秩序就診或另行預(yù)約。

七、導(dǎo)診人員根據(jù)預(yù)約號(hào)按順序優(yōu)先安排患者就診。

八、醫(yī)院通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、門診公示牌等方式公示專家門診和�？崎T診信息，預(yù)約掛號(hào)須知、預(yù)約流程及預(yù)約方式。

九、為保障預(yù)約門診工作的有序開展，各科室和醫(yī)生嚴(yán)格按要求出門診，不得隨意停診和換人。若因故需停診或換人，科室安排好替診醫(yī)生并在前一天晚上22點(diǎn)前告知前線客服部。

  十．我院轉(zhuǎn)診工作由前線客服部負(fù)責(zé)，與門診部及預(yù)約工作人員做好銜接工作，確保雙向轉(zhuǎn)診工作得以落實(shí)。

預(yù)約工作職責(zé)

1.  預(yù)約班分為電話1班和電話2班以及晚上3—10大廳班負(fù)責(zé)接22：00以后到第二天交班時(shí)的電話預(yù)約咨詢；以8：00為上班時(shí)間均須提前30分鐘到崗，做好一天下來(lái)的工作準(zhǔn)備，檢查電話線路、電源插座有無(wú)損壞確保無(wú)漏聽或因語(yǔ)音不清所導(dǎo)致的預(yù)約工作問(wèn)題.

2.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每個(gè)科當(dāng)日的預(yù)約工作量；與下一班做好交接工作并要求向第二天所有電話預(yù)約者發(fā)送預(yù)約信息，確認(rèn)預(yù)約無(wú)誤；對(duì)初診患者應(yīng)及時(shí)登記好患者個(gè)人信息以便幫助其申請(qǐng)門診號(hào)方便其預(yù)約成功；中午值班接電話者應(yīng)在12：00鐘報(bào)上午預(yù)約下午看診患者信息給每個(gè)科室，確保預(yù)約者的成功就診。

3.預(yù)約信息應(yīng)書寫工整、字跡清晰、保證書面記錄的整潔性，方便隨時(shí)查看

4.預(yù)約人員應(yīng)認(rèn)真，耐心，禮貌的接聽每一個(gè)預(yù)約看診患者，現(xiàn)場(chǎng)或電話里應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤的記錄好預(yù)約信息并及時(shí)核對(duì)，囑其遵守預(yù)約規(guī)章制度；對(duì)待每一位患者所提出的問(wèn)題，都應(yīng)詳細(xì)、耐心、專業(yè)的解釋清楚。

5.電話里遇有自己不能夠解答或解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，要求支援；提高自己的應(yīng)變能力。

6.對(duì)待來(lái)院咨詢者要微笑、有禮的回答其所問(wèn)問(wèn)題表示尊重，對(duì)來(lái)電預(yù)約患者應(yīng)熟記電話禮儀，鈴聲響起不超過(guò)三聲要接聽，并說(shuō)：“您好，這里是惠州市第二婦幼保健院，請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙的嗎？”語(yǔ)氣要輕，吐字要清。

7.預(yù)約班人員也應(yīng)熟練掌握各科室最新人員調(diào)動(dòng)及出診情況，熟記科室主任及專家姓名，業(yè)余時(shí)間應(yīng)進(jìn)一步提高自己的臨床專業(yè)水平，以供患者或家屬咨詢。

8.電話班人員應(yīng)熟記信息科電話，以便電話需要維修時(shí)可以及時(shí)的聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。.

預(yù)約服務(wù)規(guī)范

1、淡妝上崗，儀表整潔、大方得體，服務(wù)時(shí)精神飽滿集中。

2、執(zhí)行電話禮儀，一般電話鈴響三聲前應(yīng)立即接聽，禮貌性向?qū)Ψ?/span>3、問(wèn)好并首先主動(dòng)報(bào)出醫(yī)院名稱，詢問(wèn)有什么需要幫忙的地方。使用規(guī)范用語(yǔ)，聲調(diào)柔和，語(yǔ)氣親切。

4、詢問(wèn)預(yù)約信息時(shí)，要言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真專心，資料錄入準(zhǔn)確。如遇5、預(yù)約醫(yī)生號(hào)滿或醫(yī)生休息日等情況，應(yīng)主動(dòng)解釋說(shuō)明原因取得理解并征求是否改約其他醫(yī)生或時(shí)間。

6、確認(rèn)預(yù)約信息，復(fù)述預(yù)約內(nèi)容要準(zhǔn)確，并提醒就診者保證電話通暢，以便有停改診時(shí)，及時(shí)通知。

7、預(yù)約成功應(yīng)提醒和指引就診者于預(yù)約后的第二天到各科室導(dǎo)診臺(tái)報(bào)到領(lǐng)取預(yù)約號(hào)數(shù)，方便就診。

預(yù)約掛號(hào)服務(wù)承諾

1.嚴(yán)格遵守醫(yī)院和科室的規(guī)章制度，法律法規(guī)，服務(wù)要求。

2.用微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ)真誠(chéng)對(duì)待每一位病人，履行“您的滿意、我的標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)理念。

3.堅(jiān)持做到持證上崗、著裝整齊、舉止端莊、文明禮貌，任何情況下，都不與別人發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)執(zhí)。

4.實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，認(rèn)真回答有關(guān)專家門診時(shí)間安排，預(yù)約，受理健康咨詢及電話咨詢等。

5.熟練工作程序，簡(jiǎn)化工作流程。

6.耐心聽別人的意見，為病人排憂解難。接到投訴及時(shí)處理。

7.堅(jiān)持一切以病人為中心。做到急病人所急，想病人所想，從病人利益出發(fā)，全心全意為病人服務(wù)。

8.尊重病人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助，互相協(xié)作。

9.投訴電話：2239076.

2012年預(yù)約工作總結(jié)

預(yù)約掛號(hào)服務(wù)以“渠道研究預(yù)約方式，更加方便、快捷、有效的服務(wù)患者，并提高醫(yī)院的管理水病人為中心”的服務(wù)理念，緩解患者“看病難、看專家更難”的實(shí)際問(wèn)題，為醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展做出了積極的努力。以下是2012年預(yù)約工作總結(jié)：

一、工作開展的情況

我科室自2009年發(fā)展至今，始終保持著以“來(lái)院者滿意”為基本目標(biāo)，彈性化的管理著預(yù)約時(shí)間和期限，盡量縮短了患者來(lái)院的時(shí)間，為患者提供最大的方便；且無(wú)論是在醫(yī)院的各個(gè)導(dǎo)診臺(tái)還在下鄉(xiāng)義診的活動(dòng)中都大肆的宣傳著本院的24小時(shí)預(yù)約服務(wù)熱線。

二、服務(wù)流程

由患者或患者家屬撥打2180400預(yù)約咨詢熱線，并主動(dòng)說(shuō)明：所診號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、科室及專家姓名，電話工作人員應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)的核對(duì)所約內(nèi)容，經(jīng)雙方確認(rèn)無(wú)誤后囑其注意事項(xiàng)并在第二天按所約時(shí)間在科室導(dǎo)診臺(tái)處報(bào)到領(lǐng)取預(yù)約號(hào)看診。

三、電話預(yù)約終端服務(wù)

我院所有的預(yù)約掛號(hào)均為實(shí)名制，留下了預(yù)約人的有效聯(lián)系方式，如因所約專家有特殊原因不能如約出診，工作人員將會(huì)在接到通知的第一時(shí)間通知患者，做好解釋工作，并主動(dòng)提供信息，征求患者意見更換就診時(shí)間或安排其他醫(yī)生接診，避免了患者因遠(yuǎn)道而來(lái)卻無(wú)法就醫(yī)的這一現(xiàn)象的發(fā)生。

工作想法：

1、大力加強(qiáng)對(duì)電話預(yù)約的宣傳工作，讓更多的患者了解我們電話預(yù)約的方式及流程

2、持續(xù)加強(qiáng)對(duì)接聽預(yù)約工作人員各種能力的培訓(xùn)，包括溝通以及對(duì)初次就診患者的分診能力等。努力打造一支業(yè)務(wù)精湛、講求效率、親近患者的預(yù)約隊(duì)伍